Con la quarta rivoluzione industriale il mondo del lavoro ha subito un rapido cambiamento. Fare azienda è diventato sempre più hi–tech ed i processi industriali hanno potuto beneficiare di soluzioni in grado di abbattere i costi aziendali ed aumentare i profitti

Come succede, ad esempio, col fax online da pc che permette di stampare soltanto le pagine che interessano davvero e non tutti i fax che arrivano. In questo modo si abbassano notevolmente i costi riguardanti la gestione aziendale.

Il Lean Office
È il caso del Lean Office che è un insieme di metodi e tecniche pensate per rendere efficienti i servizi erogati dalle aziende che si occupano di core business e di quelle a completamento, erogati dalle aziende commerciali o manifatturiere unitamente ai prodotti: il customer care, il contact center ed altre soluzioni aziendali. In pratica, ogni volta che vi è un contatto tra il cliente e il fornitore che non prevede scambi fisici ma informativi o documentali, specie se questi scambi veicolano valore aggiunto, si è in presenza di un servizio e si possono applicare le tecniche del Lean Office.
Il Lean Office è l’applicazione dei principi del Lean Thinking (valori, metodi, strumenti) a tutti i processi non produttivi per offrire ai clienti un servizio migliore abbattendo gli sprechi. In questo modo i processi diventano più rapidi ed affidabili, riducendo il tempo di risposta delle richieste del cliente e restituendo output puntuali e corretti di elevata qualità in termini di informazioni gestite.

Perchè il Lean Office?
Nella grande maggioranza delle aziende esistono centri di servizio che non rispondono ad un cliente esterno bensì ad un cliente interno, ossia uno o più altri enti aziendali ai quali erogano l’output della propria attività. In questo caso è possibile parlare di servizi e, di conseguenza, è possibile pensare alla loro ottimizzazione.

Il Lean Office, al pari del lean manufacturing, si pone quindi l’obiettivo di massimizzare tre fattori: l’efficienza nell’erogazione del servizio, ossia la rispondenza ai requisiti del cliente, esterno o interno. L’efficienza, ovvero il rapporto tra il volume dei servizi erogati e le risorse impiegate. La qualità, ovvero la conformità agli standard prefissati.
Il lean office, in particolar modo, si presta molto bene al miglioramento di tutti quei servizi che hanno un carattere di ripetitività e di standardizzazione, anche in presenza di fattori perturbanti quali le variabilità e la stagionalità.

Il Lean Office funziona in questo modo: individua il cliente e comprendi dove risiede per lui il valore del servizio; comprendi le modalità con le quali il valore viene generato: analizza i volumi, la varietà, la variabilità, le eccezioni, i problemi; effettua una mappatura dei tempi, delle inefficienze, delle non conformità; studia i carichi di lavoro e dimensiona correttamente lo staff; specializza le risorse e crea il flusso nel valore dei servizi; bilancia le risorse rispetto ai fabbisogni; suddividi nettamente le attività di front dalle attività di back; scegli se adottare un comportamento reattivo oppure proattivo; conferisci alla struttura di servizio la giusta autonomia decisionale; stabilisci gli indicatori di performance, gestisci e incentiva sulla base dei questi; persegui il miglioramento continuo. In questo modo è possibile raggiungere importanti risultati in poco tempo.

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